Asiakaspalvelussa jokainen kohtaaminen on tärkeä

Tiina Paavola johtaa varmoin ottein ja suurella sydämellä KSS Energian asiakaspalvelutoimintoja. Viimeiset vuodet ovat olleet tuulisia, mikä on korostanut onnistumisia asiakaskohtaamisissa ja uusien palvelukanavien käyttöönotossa.

Tietokoneella työskentelevä vaaleahiuksinen nainen istuu skandinaavisen tyylisessä vaaleaa puuta olevassa portaikossa, jossa on vihreän sävyisiä istuinpehmusteita. Vaaleaan paitaan, tummiin housuihin ja jakkuun pukeutunut nainen katsoo suoraan tietokoneen näyttöön.

Monialaisen ja valtakunnallisen energiayhtiön asiakaspalvelu on monessa mukana. KSS Energian asiakaspalvelutoiminnot tuottaa asiakas-, tuki-, laskutus- ja tiedonvaihtopalveluita. Lisäksi kokonaisuuteen kuuluvat ulkoistetut palvelut ja palveluntuotanto sisäisille asiakkaille.

"Asiakastyytyväisyys koostuu monesta osasta. Asiakkaidemme arjen sujuvuudesta huolehtimisen lisäksi rakennamme parempaa asiakaskokemusta kehittäen palvelukanavia, huolehtien asiakasohjauksesta, asiakaspidosta ja asiakasviestinnästä", KSS Energian Head of Customer Excellence Tiina Paavola sanoo.

KSS Energian asiakaspalvelulla on vuosittain satoja tuhansia asiakaskohtaamisia, joista jokaisessa tähdätään ylivoimaiseen asiakaskokemukseen. Paavolan mukaan tämä tarkoittaa oikea-aikaista, sujuvaa, henkilökohtaista ja proaktiivista palvelua.

Iso lainausmerkki

Jokainen kohtaaminen on yksilöllinen, ainutlaatuinen ja meille yhtä tärkeä.

Tiina Paavola

"Mittaamme aktiivisesti onnistumista asiakaskohtaamisissa ja reagoimme asiakaspalautteeseen. Luemme jokaisen saamamme asiakaspalautteen, joiden kautta kehitämme toimintaa."

Paavola nostaa esiin viime vuoden lopulla KSS Energian asiakaspalvelutiimiin liittyneen virtuaalineuvoja Säteen, joka palvelee chatbottina kssenergia.fi-sivustolla. Chat-mahdollisuutta lähdettiin kehittämään nimenomaan asiakkaiden toiveesta.

"Halusimme toteuttaa sen uusinta teknologiaa ja tekoälyä hyödyntäen. Säde on nyt asiakkaidemme käytettävissä, ja palvelun kyvykkyys kehittyy koko ajan."

Yhteinen arvomaailma mahdollistaa toimivan palveluekosysteemin

Energia-alalla on eletty viimeiset pari vuotta tapahtumarikasta aikaa. Energiakriisi, energianhinnan suuret vaihtelut ja viime talven sähköhyvitys ovat haastaneet niin asiakkaita kuin asiakaspalvelua.

"Suurin kipupiste on ollut asiakaspalvelun saavutettavuus. Asiakaskontaktien määrän ennakointi on edelleen hyvin vaikeaa, esimerkiksi puhelinpalveluun saapuvat päivittäiset asiakaskontaktit voivat vaihdella useita satoja prosentteja", Paavola taustoittaa.

Iso lainausmerkki

Tähtäämme monikanavaisella asiakaspalvelulla sujuvuuteen. Johtoajatuksena on, että meillä ei jonoteta turhaan.

Tiina Paavola

"Pyrimme vastaamaan kaikkiin puheluihin 1,5 minuutin sisällä. Aina se ei kuitenkaan ole mahdollista, jos moni asiakas haluaa keskustella kanssamme samaan aikaan. Silloin meille voi jättää soittopyynnön tai edistää asiaa sähköisissä palvelukanavissa, joissa pystymme palvelemaan asiakkaita rajattomasti."

KSS Energialla asiakaspalvelua tehdään noin 50 asiakaspalvelun ammattilaisen voimin. Paavola kertoo asiointikokemuksen rakentuvan tiiviissä yhteistyössä yhtiön oman asiakkuustiimin ja palveluita tuottavan kumppaniverkoston kanssa. Asiakaspalvelukumppanina toimii Rainmaker ja laskutusasiakaspalvelun, maksuvalvonnan sekä perintäpalvelun osalta Lowell.

"Toimivan palveluekosysteemin mahdollistaa yhteinen arvomaailma ja tavoitteet sekä yhteen hiotut palveluprosessit. Haastavista ajoista huolimatta KSS Energian asiakaspalvelu sai vuonna 2023 asiakastyytyväisyyskyselyssä erinomaisen arvosanan 8,6 asiointikokemuksesta, kun asteikko oli 1–10", Paavola iloitsee.

Aina on varaa parantaa ja kehittyä

Digitalisaatio on tekoälyn ja datan hyödynnettävyyden myötä tarjonnut myös KSS Energialle uusia mahdollisuuksia palvella asiakkaita yksilöllisemmin ja monipuolisemmin. KSS Energian sähköisen asiakaspalvelukanavan KSS Onlinen yhden vuorokauden asiointikerrat lasketaan tuhansissa.

"Asiakkaan näkökulmasta sähköiset palvelukanavat, kuten KSS Online ja Säde-chatbot, tarjoavat helppoutta ja vapautta, sillä asiat hoituvat ilman aika- ja paikkasidonnaisuuksia. Data ja tekoäly mahdollistavat entistä yksilöllisemmän ja vuorovaikutteisemman asiointikokemuksen."

Iso lainausmerkki

Ihmisten välisellä vuorovaikutuksella on edelleen tärkeä rooli KSS Energian laadukkaassa asiakaspalvelussa.

Tiina Paavola

"Nykypäivän asiakaspalvelijan roolissa korostuu yhä voimakkaammin asiantuntijuus", Paavola kertoo muutoksesta.

Sähkösopimustuotteiden valikoima on monipuolistunut ja tietoa erilaisista sopimusvaihtoehdoista kaivataan entistä enemmän. Yhä useampi KSS Energian asiakkaista valitsee sähkötuotteekseen osin tai kokonaan pörssisähköön sidotun tuotteen. Erityisesti käyttövaikutuksellisten tuotteiden kysyntä kasvaa.

"Tulemme tarjoamaan mahdollisuuden vaikuttaa ja seurata omaa sähkönkulutusta entistä tehokkaammin. KSS Onlinessa sähkönkulutuksen seurantaa kehitetään ja sen rinnalle toimme markkinoille Muutakin®-mobiilisovelluksen", Paavola avaa kehitysaskelia.

Harmaalla nojatuolilla istuva vaaleahiuksinen nainen katsoo suoraan kameraan ja hymyilee. Taustalla näkyy ruskeansävyiseen seinään kiinnitettyjä viherkasveja. Naisella on päällään vaaleanharmaa pusero sekä tummat housut ja jakku.

Kuka?
Tiina Paavola, 50

  • Head of Customer Excellence, KSS Energia

  • Puoliso Harry, kahden nuoren naisen äiti

  • Harrastuksena suunnistus, hiihto ja hyvät kirjat

  • Intohimona liiketoiminnan ja asiakaskokemuksen kehittäminen

KSS Energian asiointikanavat

Artikkeli on julkaistu ensimmäisen kerran Energiset 1-2024 -asiakaslehdessä.

1.1.42